2. Majutustoote ja -teenuse olemus
Inimesed rahuldavad oma soove ja vajadusi erinevate toodete ostmisega. Toode on sisuliselt ükskõik mis, mida saab pakkuda klientide soovide ja vajaduste rahuldamiseks. Termin „toode” hõlmab palju enamat kui lihtsalt füüsilisi kaupu ja teenuseid. Üldisemalt lähenedes hõlmab toode ka kogemusi, inimesi, kohti, organisatsioone, informatsiooni ja ideid. Iga hotelli eesmärgiks on pakkuda erinevaid tooteid ja teenuseid rahuldamaks inimeste erinevaid vajadusi (võimaldada külastajatel magada, süüa, töötada, lõõgastuda jms). Majutustoote mõiste selgitamiseks oleks esmalt mõistlik rääkida turismitootest, mille üks komponent on ka majutustoode. Turismitoode on tarbija seisukohast paljudest komponentidest koosnev külastuselamus, mis algab reisi kavandamisest ja tellimisest ning sisaldab majutust, toitlustust, transporti, reisiteenuseid, vaatamisväärsuste ja ürituste külastust, osalemist harrastustegevustes jms. Teenuse osutaja seisukohast on turismitoodeteks erinevatest komponentidest koosnevad reisipaketid.
Kuid mis siis ikkagi on majutustoode? Seda võib analoogiliselt turismitootega käsitleda kahest erinevast aspektist. Majutustoodet (accommodation product) laiemas plaanis võib käsitleda kui hotelli poolt pakutavat toodet. Tarbija seisukohast on majutustoode terviklik majutuselamus, mis koosneb kuuest omavahel tihedalt põimunud komponendist: asukoht, pakutavad teenused, teeninduse maht ja tase, imago, hind, toote varieeruvus vastavalt kliendi vajadustele.
Asukoht näitab hotelli geograafilist paiknemist kas konkreetses linnas, linna läheduses või maapiirkonnas. Asukoht peegeldab koha kättesaadavust (nii füüsilise keskkonna kui ka informatsiooni õigsuse ja piisavuse osas) külastajatele, ümbritseva keskkonna atraktiivsust ning selle köitvust potentsiaalsetele sihtrühmadele, kärarikkast keskkonnast eemale pääsemist või vastupidi, lõbustuste keskele sattumist.
Pakutavate teenuste kirjeldused annavad külastajale esmase ülevaate hotellis pakutavatest võimalustest. Teenuste valik ja arvukus hotellides on sõltuvuses hotelli tüübist, suurusest, teeninduse tasemest jms. Ettevõtted tegutsevad konkureerivas keskkonnas ja otsuseid, mis puudutavad klienti, tuleb hoolikalt kavandada. Hotell ei saavuta tegevuseelist, kui seal pakutakse konkurentidega äravahetamiseni sarnaseid teenuseid.
Teenuste maht ja teeninduse tase näitavad, millises mahus teenuseid külastajatele pakutakse ehk siis kui ulatuslik on lisateenuste valik ja millisel määral on hotellides pakutavate teenuste taset standardiseeritud jne.
Imagot võib defineerida kui viisi, kuidas hotell end külastajatele esitleb ning kuidas külastajad hotellibrand’i tajuvad. Imago on klientides hotellist kujunenud meelepilt, mille järgi sihtgrupid suhtuvad brand’i ja mille põhjal nad eristavad hotelli teistest. Imago tekib vastastikuse mõju tulemusena. See on pakutava majutustoote ja kommunikatsiooni koosmõjul kujunev tajutav lisaväärtus, mille põhjal kliendid langetavad oma ostuotsuseid.
Hind väljendab hotelli loodud väärtuse taset, mis asukoha, teenustevaliku ja imago kaudu kujundab külastaja rahulolu. Teenuste müügihind sõltub kuludest, nõudlusest, turul olevatest konkureerivatest või asendustoodetest ja kehtivatest maksudest. Hotelli asukohal ja ligipääsetavusel on hinna kujundamisel tähtis roll. Müügihinna määramine sõltub kliendi rahulolust ja soovist teenuse eest teatud hinda maksta. Teenuse müügi puhul on küsimus tervikliku elamuse müügis ning sel juhul on ostuotsust tehes külastaja ettekujutus majutustootest ja ettevõttest olulise tähtsusega.
Kõik eespool loetletud elemendid avaldavad potentsiaalsetele külastajatele suuremat või väiksemat mõju. Klient, kelle jaoks asukoht või hind on ülim, on valmis leppima teenuste tagasihoidlikuma taseme ning väiksema arvu lisateenustega ega pruugi oluliseks pidada ka majutuskoha mainet. Mõnele inimesele on esmatähtsad hotelli maine ja lisateenuste rohkus. Igal juhul on need kuus elementi omavahel väga tihedalt seotud ning sobiva majutuskoha otsimisel loovad need potentsiaalse külastaja jaoks terviku.
Kitsamas mõistes ehk teenusepakkuja seisukohast käsitletakse majutustootena majutuspaketti, kus pakutakse omavahel kombineeritud teenuseid,
nagu näiteks majutus koos hommikusöögiga või majutuspaketti nimetusega „teatripakett”, milles sisalduvad majutus, toitlustuskorrad ja teatripiletid.
Kuid mis siis ikkagi on majutustoode? Seda võib analoogiliselt turismitootega käsitleda kahest erinevast aspektist. Majutustoodet (accommodation product) laiemas plaanis võib käsitleda kui hotelli poolt pakutavat toodet. Tarbija seisukohast on majutustoode terviklik majutuselamus, mis koosneb kuuest omavahel tihedalt põimunud komponendist: asukoht, pakutavad teenused, teeninduse maht ja tase, imago, hind, toote varieeruvus vastavalt kliendi vajadustele.
Asukoht näitab hotelli geograafilist paiknemist kas konkreetses linnas, linna läheduses või maapiirkonnas. Asukoht peegeldab koha kättesaadavust (nii füüsilise keskkonna kui ka informatsiooni õigsuse ja piisavuse osas) külastajatele, ümbritseva keskkonna atraktiivsust ning selle köitvust potentsiaalsetele sihtrühmadele, kärarikkast keskkonnast eemale pääsemist või vastupidi, lõbustuste keskele sattumist.
Pakutavate teenuste kirjeldused annavad külastajale esmase ülevaate hotellis pakutavatest võimalustest. Teenuste valik ja arvukus hotellides on sõltuvuses hotelli tüübist, suurusest, teeninduse tasemest jms. Ettevõtted tegutsevad konkureerivas keskkonnas ja otsuseid, mis puudutavad klienti, tuleb hoolikalt kavandada. Hotell ei saavuta tegevuseelist, kui seal pakutakse konkurentidega äravahetamiseni sarnaseid teenuseid.
Teenuste maht ja teeninduse tase näitavad, millises mahus teenuseid külastajatele pakutakse ehk siis kui ulatuslik on lisateenuste valik ja millisel määral on hotellides pakutavate teenuste taset standardiseeritud jne.
Imagot võib defineerida kui viisi, kuidas hotell end külastajatele esitleb ning kuidas külastajad hotellibrand’i tajuvad. Imago on klientides hotellist kujunenud meelepilt, mille järgi sihtgrupid suhtuvad brand’i ja mille põhjal nad eristavad hotelli teistest. Imago tekib vastastikuse mõju tulemusena. See on pakutava majutustoote ja kommunikatsiooni koosmõjul kujunev tajutav lisaväärtus, mille põhjal kliendid langetavad oma ostuotsuseid.
Hind väljendab hotelli loodud väärtuse taset, mis asukoha, teenustevaliku ja imago kaudu kujundab külastaja rahulolu. Teenuste müügihind sõltub kuludest, nõudlusest, turul olevatest konkureerivatest või asendustoodetest ja kehtivatest maksudest. Hotelli asukohal ja ligipääsetavusel on hinna kujundamisel tähtis roll. Müügihinna määramine sõltub kliendi rahulolust ja soovist teenuse eest teatud hinda maksta. Teenuse müügi puhul on küsimus tervikliku elamuse müügis ning sel juhul on ostuotsust tehes külastaja ettekujutus majutustootest ja ettevõttest olulise tähtsusega.
Kõik eespool loetletud elemendid avaldavad potentsiaalsetele külastajatele suuremat või väiksemat mõju. Klient, kelle jaoks asukoht või hind on ülim, on valmis leppima teenuste tagasihoidlikuma taseme ning väiksema arvu lisateenustega ega pruugi oluliseks pidada ka majutuskoha mainet. Mõnele inimesele on esmatähtsad hotelli maine ja lisateenuste rohkus. Igal juhul on need kuus elementi omavahel väga tihedalt seotud ning sobiva majutuskoha otsimisel loovad need potentsiaalse külastaja jaoks terviku.
Kitsamas mõistes ehk teenusepakkuja seisukohast käsitletakse majutustootena majutuspaketti, kus pakutakse omavahel kombineeritud teenuseid,
nagu näiteks majutus koos hommikusöögiga või majutuspaketti nimetusega „teatripakett”, milles sisalduvad majutus, toitlustuskorrad ja teatripiletid.