3. Teenuste osutamine majutusasutustes
Majutusasutustes osututavate teenuste olemus ja eripära on seotud teenuste üldise olemusega. Teenust on defineeritud mitmeti, ent siiski puudub ühene ja kõikide poolt tunnustatud definitsioon. Philip Kotler on defineerinud teenust kui iga tegevust või hüve, mida üks osapool võib teisele pakkuda, millel ei ole esemelist vormi, mis ei saa olla kellegi omand ja mis võib olla, kuid ei pea olema seotud füüsilise tootega. Christian Grünroos ütleb aga, et teenus on tegevus või tegevuste seeria, mis on suuremal või vähemal määral ainetu ja mis realiseerub teenindaja ja tarbija vahelises otseses või kaudses vastasmõju protsessis eesmärgiga lahendada kliendi probleem.
Iga teenust võib iseloomustada järgmiste tunnustega:
- see ei ole esemeline ehk materiaalne;
- seda ei saa ladustada ega pakendada;
- teenuse ostja ei saa teenuse omanikuks;
- teenust ja selle tulemust ei saa enne osutamist täielikult demonstreerida;
- teenuse osutamine kliendi ja teenindaja kontaktita on võimatu ehk teenust ja teenuse pakkujat ei saa üksteisest eraldada;
- teenust toodetakse ja turustatakse korraga;
- teenus omandab vormi alles teenindusolukorras ega pruugi seda hiljem säilitada;
- teenuse pakkuja mainel on suur mõju teenuse kvaliteedi hindamisele ja müügiedule.
Hotellid pakuvad teenuseid ehk siis „asju”, mis on mitteesemelises vormis ja pigem tegevuste seeriad. Teenuse tulemust ei saa nii nagu kaupa kaupluses enne ostmist kontrollida. Ostja peab usaldama pakkuja/vahendaja infomaterjale või oma varasemaid samalaadseid kogemusi, kui tal neid on. Teenuse tulemus sünnib teenuse osutamise käigus ning seda mõjutavad mitmed asjaolud – eelkõige kliendi ja teda teenindava klienditeenindaja omavaheline suhe, teised ettevõttes viibivad kliendid ja ka need teenindusettevõtte töötajad, kellel ei pruugi üldse olla otsest kontakti kliendiga.
Iga teenust võib iseloomustada järgmiste tunnustega:
- see ei ole esemeline ehk materiaalne;
- seda ei saa ladustada ega pakendada;
- teenuse ostja ei saa teenuse omanikuks;
- teenust ja selle tulemust ei saa enne osutamist täielikult demonstreerida;
- teenuse osutamine kliendi ja teenindaja kontaktita on võimatu ehk teenust ja teenuse pakkujat ei saa üksteisest eraldada;
- teenust toodetakse ja turustatakse korraga;
- teenus omandab vormi alles teenindusolukorras ega pruugi seda hiljem säilitada;
- teenuse pakkuja mainel on suur mõju teenuse kvaliteedi hindamisele ja müügiedule.
Hotellid pakuvad teenuseid ehk siis „asju”, mis on mitteesemelises vormis ja pigem tegevuste seeriad. Teenuse tulemust ei saa nii nagu kaupa kaupluses enne ostmist kontrollida. Ostja peab usaldama pakkuja/vahendaja infomaterjale või oma varasemaid samalaadseid kogemusi, kui tal neid on. Teenuse tulemus sünnib teenuse osutamise käigus ning seda mõjutavad mitmed asjaolud – eelkõige kliendi ja teda teenindava klienditeenindaja omavaheline suhe, teised ettevõttes viibivad kliendid ja ka need teenindusettevõtte töötajad, kellel ei pruugi üldse olla otsest kontakti kliendiga.