5. Kutsestandard ja teenindusstandard
Teenindusühiskonnas peavad kliendid head teenindust elementaarseks ning selekteerivad konkureerivate ettevõtete hulgast välja just sellised, kus teenindus vastab nende ootustele või isegi ületab neid. Hotelliteenuste eripära ja vajadus luua igale külalisele sobiv teenus (vastavalt tema külastusmotiivile, ootustele, vajadustele ja soovidele) seavad hotellitöötajate tegutsemisele väga kõrged professionaalsed nõudmised.
Kui kaupade tootmisele on võimalik kehtestada teatud tehnilised näitajad (suurus, kiirus, värvus jne), millele mingi konkreetne kaup peab vastama, siis teeninduse paigutamine teatud kriteeriumite alla on oluliselt keerulisem. Teenindustegevustele saab iga ettevõte ise määrata kindlad kvaliteedinäitajad, millele need peavad vastama ning sellist protsessi võib nimetada teenuste standardiseerimiseks.
Standardiseerimine on protsesside parendamise alus. Standardiseerimine on vajalik protsesside kontrollimiseks, toodete ja teenuste kvaliteedi pidevaks parendamiseks. Standardiseerimine ühiskonna tasandil aga võimaldab paika panna kutsealade kompetentsusnõuded, et tagada riigile professionaalne ja konkurentsivõimeline tööjõud. Järgmisena selgitame kahe olulise dokumendi – kutsestandardi ja teenindusstandardi olemust.
Kutsestandard on dokument, milles kirjeldatakse kutsetegevust ning esitatakse kutsealade ja -tasemete kompetentsusnõuded ehk töö edukaks tegemiseks vajalike oskuste, teadmiste ja hoiakute kogum. Kutsestandard aitab töötajal saada selgust olemasolevate ja puuduvate oskuste vahel, annab võimaluse planeerida oma arengut ja karjääri ning loob aluse elukestvale õppimisele. Kehtivaid kutsestandardeid saab näha Kutsekoja kodulehel
olevast kutseregistrist. Majutusvaldkonna kutsestandardid leiab teeninduse kutsealade alt. Kutsestandard kehtestab kompetentsusnõuded kogu valdkonnale tervikuna, selles konkreetseid organisatsioone eristamata. Teenindusstandard on ettevõttesisene dokument, mis kehtestab miinimumnõuded teeninduse protsessi funktsionaalsele (kuidas?) poolele ehk teeninduskvaliteedile. Majutusettevõttes reguleerib teenindusstandard tavaliselt teenindaja ja kliendi vahel toimuva teenindusprotsessi osi – kuidas peab teenindaja välja nägema, kuidas klienti tervitama, kuidas leidma lahendusi kliendi soovidele, kuidas vastama kirjalikule või telefoni teel saabunud päringule, kuidas reageerima kaebusele ja kuidas tagama turvalisuse nii enda, kaastöötajate kui ka kliendi jaoks.
Teenindusstandardeid on Eesti turismiettevõtetes koostatud erinevatel viisidel, kas igale ametikohale (suuremates majutusasutustes), igale osakonnale (keskmise suurusega majutusasutustes) või kogu personalile ühiselt (väikesed majutusettevõtted). Ka väike pereettevõte võib oma töö paremaks reguleerimiseks välja töötada lihtsa teenindusstandardi. Kuna külalistega tegeleb sageli kogu pere, pereemast vanaemani, siis tähendab teenindusstandard nende jaoks peresisest kokkulepet, kuidas vastatakse telefonile, kes vastab e-kirjadele, milliseid riideid kantakse, kes ja kuidas võtab külalisi vastu jne.
Kui kaupade tootmisele on võimalik kehtestada teatud tehnilised näitajad (suurus, kiirus, värvus jne), millele mingi konkreetne kaup peab vastama, siis teeninduse paigutamine teatud kriteeriumite alla on oluliselt keerulisem. Teenindustegevustele saab iga ettevõte ise määrata kindlad kvaliteedinäitajad, millele need peavad vastama ning sellist protsessi võib nimetada teenuste standardiseerimiseks.
Standardiseerimine on protsesside parendamise alus. Standardiseerimine on vajalik protsesside kontrollimiseks, toodete ja teenuste kvaliteedi pidevaks parendamiseks. Standardiseerimine ühiskonna tasandil aga võimaldab paika panna kutsealade kompetentsusnõuded, et tagada riigile professionaalne ja konkurentsivõimeline tööjõud. Järgmisena selgitame kahe olulise dokumendi – kutsestandardi ja teenindusstandardi olemust.
Kutsestandard on dokument, milles kirjeldatakse kutsetegevust ning esitatakse kutsealade ja -tasemete kompetentsusnõuded ehk töö edukaks tegemiseks vajalike oskuste, teadmiste ja hoiakute kogum. Kutsestandard aitab töötajal saada selgust olemasolevate ja puuduvate oskuste vahel, annab võimaluse planeerida oma arengut ja karjääri ning loob aluse elukestvale õppimisele. Kehtivaid kutsestandardeid saab näha Kutsekoja kodulehel
olevast kutseregistrist. Majutusvaldkonna kutsestandardid leiab teeninduse kutsealade alt. Kutsestandard kehtestab kompetentsusnõuded kogu valdkonnale tervikuna, selles konkreetseid organisatsioone eristamata. Teenindusstandard on ettevõttesisene dokument, mis kehtestab miinimumnõuded teeninduse protsessi funktsionaalsele (kuidas?) poolele ehk teeninduskvaliteedile. Majutusettevõttes reguleerib teenindusstandard tavaliselt teenindaja ja kliendi vahel toimuva teenindusprotsessi osi – kuidas peab teenindaja välja nägema, kuidas klienti tervitama, kuidas leidma lahendusi kliendi soovidele, kuidas vastama kirjalikule või telefoni teel saabunud päringule, kuidas reageerima kaebusele ja kuidas tagama turvalisuse nii enda, kaastöötajate kui ka kliendi jaoks.
Teenindusstandardeid on Eesti turismiettevõtetes koostatud erinevatel viisidel, kas igale ametikohale (suuremates majutusasutustes), igale osakonnale (keskmise suurusega majutusasutustes) või kogu personalile ühiselt (väikesed majutusettevõtted). Ka väike pereettevõte võib oma töö paremaks reguleerimiseks välja töötada lihtsa teenindusstandardi. Kuna külalistega tegeleb sageli kogu pere, pereemast vanaemani, siis tähendab teenindusstandard nende jaoks peresisest kokkulepet, kuidas vastatakse telefonile, kes vastab e-kirjadele, milliseid riideid kantakse, kes ja kuidas võtab külalisi vastu jne.